Prijava
Traži
Ono što ne piše u opisu poslova većine tajnica jest njezina posebna uloga i radni zadaci u njegovanju dobre slike poduzeća. Budući da je posao tajnice u većini kompanija i ustanova sveden na kompjutersko dopisivanje, primanje stranaka te zakazivanje i pripremu sastanaka, iz vida se gubi njezina obveza da njeguje dobar ugled poduzeća.
Dakako, pritom razlikujemo one djelatnice koje rade u malim i srednjim poduzećima, pa su "Katica za sve" - od tajnice koje u velikim sustavima djeluju unutar odjela ili službe za odnosa s javnošću. Nažalost i u ovom potonjem slučaju može vam se dogoditi da vas za neku informaciju, koju bi ona svakako trebala znati ili saznati za vas, uputi dalje ili vrati na telefonsku centralu. Isto tako u slučaju da stranka želi kontakt sa šefom za odnose s javnošću, može biti odbijena jer službenica smatra da stranka nema što razgovarati s njezinim pretpostavljenim. Osobito kad je u pitanju neka reklamacija ili zapažanje. Tada se može dogoditi da se nezadovoljni građanin obrati medijima i preko njih rješava svoj problem. Onda to u velikim sustavu postaje više od rutinskog pitanja komunikacijskog šuma jer je znalcima razvidno da su novci neke promotivne kampanje bačeni u vjetar. Naime, negativna vijest briše ono što je poentirao zbir pozitivnog nagovaranja. Zato se tajnica mora truditi dvostruko kako bi u prvom kontaktu ostavila više nego dobar dojam.
Velika uloga tajnice u malom poduzeću
Kod malih i srednjih poduzeća tajnica zaista obavlja veliki raspon poslova - od spajanja telefonom na brojne odjele i osobe, pa sve do knjigovodstvenih poslova. Zato se i događa da "zanovijetanje" neke uporne stranke u trenutku popunjavanja složenog obrasca (koji u državnoj administraciji ionako nitko ne čita) doživi kao krađu svojeg vremena. U praksi je bilo situacija da se zbog neprimjerene komunikacije, klijent izravno obraća nekom članu uprave, ili osobno dolazi do direktora raspraviti svoj problem.
Ne pomognete li stranci pravodobno riješiti njezin problem telefonom ili pisanim putem, računajte da će se vrijeme za obradu istog udvostručiti ili čak zakomplicirati. Zato se probajte snaći tako da klijent stekne dojam da pratite njegov slučaj, koji on poslovično smatra najvažnijim. Već time što ste prepoznali njegov glas ili se pozvali na pojedinost iz njegovog predmeta, shvatit će da pratite njegov slučaj. Osobito - budete li u mogućnosti saznati neki detalj u vezi s tim. Vi ste u velikoj gužvi, a pozivatelj traži vašu pomoć u njegovom predmetu. Da biste ga se "riješili" u trenutku kad vam to ne odgovara, obično ćete mu odvratiti kako ćete ga nazvati ili slično. No, u brzini propustili ste zapisati neku važnu pojedinost, odnosno zaboravili da ste mu rekli: „Provjerit ću i čim saznam nešto, javit ću vam". Možda ste ga čak i uputili na neku drugu kompetentnu osobu, koja je zanemarila njegov poziv, pa ćete se opet naći u situaciji da ga saslušate još jednom ili da mu morate otpisati e-mailom.
U svakom slučaju, bez obzira na svoju posvećenost sveznajućoj kompjutorizaciji i modernoj telefoniji, morate imati pri ruci olovku i papir (rokovnik) kako biste napravili mali podsjetnik u vezi s predmetom pozivatelja. Dakako, vi to možete zabilježiti i u svoj e-kalendar, ili „task folder", ali ipak nemojte izgubiti iz vida da je još uvijek u vašem poslu nenadmašna klasična olovka i papirnati medij (najbolje u rokovniku, jer se papirići-podsjetnici lako gube).
Više razina komuniciranja s vanjskom javnošću
Samo po sebi se razumije da osoba koja pripada službi za odnose s javnošću, mora znati, po svojoj specijaliziranoj vokaciji, kako će najbolje komunicirati sa strankama, a posebno s novinarima, koji su opravdano osjetljivi ne dobiju li informaciju u obećonom terminu na vjerodostojan način. Budući da je pitanje općenja s medijima uvijek delikatno, u tim situacijama ona treba znati kada proslijediti predmet osobi zaduženoj za to područje, odnosno glasnogovorniku ili šefu službe. Pritom si mora dati truda da zabilježi svaku pojedinost glede informacije te posebno upozori voditelja o detaljima na kojima inzistira osoba iz medija. U prilikama kad novinar želi odmah susret s odgovornom osobom, a to nije moguće, treba sačuvati mirnoću i strpljivo saslušati sugovornika. Pritom nije uputno davati svoje hipotetsko mišljenje ih interpretirati slučaj na način koji se može dvojako shvatiti. Zato je u velikim korporacijama, bankama i državnim ustanovama dobro rješenje kad je moguće snimati razgovore, uz prethodnu najavu. Ni u kojem slučaju ne smijete pribjeći malim lažima kako biste "spasili" svojeg šefa ili odgovornu osobu.
U slučaju da je vaš direktor sklon izbjegavanju neželjenih susreta, morali biste ga upozoriti da će se prije ili kasnije morati suočiti s osobom ili problemom glede pojašnjenja, jedno od lošijih rješenja je kad se tajnica nađe između svojeg izravnog šefa i neke druge rukovodeće osobe, koju je direktor delegirao da okonča stvar. Stoga mora smoći hrabrosti i upozoriti pretpostavljenog da formulira pisanu izjavu za javnost ili da omogući dolazak snimatelja u ured, odnosno da ugovori telefonski kontakt s dotičnom osobom. Druga razina je ona koja omogućuje tajnici, kod manje važnih slučajeva, da sama rješava upit te da formulira vjerodostojan odgovor. Pritom mora svaku pojedinost provjeriti barem dva puta i biti spremna na potpitanja. Zato dobro obaviještena sekretarica zlata vrijedi, što ne znači da mora imati inicijativu i tamo gdje prestaje njezina stručnost. Ipak, u slučaju reklamacija i opravdanog prigovora neka nastoji biti na strani potrošača ili korisnika, pa takav posao u surad-nji s odjelom reklamacija može obaviti i bez većih sastančenja i razglabanja — izravno sa strankom ili putem dogovorene dostave.
Poboljšati veze s medijima
Kontakt s medijima je općenito vrlo osjetljivo područje, pa svaki upit treba pratiti sve do njegovog konačnog rješenja. Bude li se neka netočna vijest morala demantirati, tada će slijed poruka i obavljenih kontakata u tajničinom uredu biti od odlučujuće važnosti. Samo znalačko komuniciranje koje prolazi kroz taj ured može i mora biti stalna potpora njegovanju dobrih odnosa s medijskom javnošću. Da bi se to postiglo, tajnica bi trebala savladati sve one vještine koje se općenito smatraju dobrom komunikacijom, kako to navodi priručnik "Poslovno komuniciranje & Poslovni bonton": „Osobe koje nalaze zadovoljstvo u radu s drugim ljudima, koje vole nove kontakte, koje su sistematične, uredne, strpljive i točne te se znaju lijepo ponašati - mogu biti dobre poslovne tajnice".
Analogno ovom citatu o poslovnom bontonu svatko od nas oblikuje sliku o nekom korporativnom subjektu onako kako ga prihvaćaju prilikom nekog upita ili rješavanju vlastitog predmeta. Oči korisničke javnosti fokusirane su na svaku pojedinost koja čini ukupnost javnih djelovanja nekog poslovnog ili javnog sustava u službi potrošača ili drugih korisnika. Čak i onda kad se, po prethodnom upozorenju, neki razgovor snima ili ostaje trag putem e-maila, u očima javnosti (koja to ne mora znati) može se stvoriti pogrešan dojam, pa naknadno poricanje neće proizvesti očekivani efekt. Zato u svakoj prilici dobar ton službenice koja se prva javlja te njezino strpljivo, susretljivo komuniciranje, koje odaje dojam da želi pomoći i biti od koristi, kao i to da uvijek ne nalazi izgovore daje šef odsutan i
slično. Sve to pomaže u kreiranju dobre slike s javnošću, kako vanjskom tako i unutarnjom.
Taj osobni kontakt može imati veću vrijednost od mnogih aktivnosti što ih provode spin-doktori i oni poslovni gurui čija zadaća je da smišljaju „lakirovke" za svog klijenta prema daljoj ili bližoj javnosti. U tome leži najveći dio tajne profesionalne službenice pri unapređenju sve boljih odnosa s javnošću.
Autor: mr. sc. Eduard Osredečki, www.poslovni-savjetnik.com
Na radnom mjestu
Poduzetništvo
Magazin
HR karijere
Edukacija
Biznis tracheraj
