Komuniciranje s "teškim" ljudima

VikanjeJedan od izazova u poslovnom komuniciranju je komunikacija s "teškim" ljudima. Riječ je o ljudima koji se brže i lakše uzrujaju, razljute ili naprosto izgube kontrolu. To su ljudi koji imaju (lošu) naviku povisiti glas, tj. vikati, koristiti neodgovarajuće riječi tj. vrijeđati, verbalno pa čak i fizički prijetiti. Ukratko, riječ je o ljudima koji ne upravljaju svojim emocijama na odgovarajući način.

KAKO PREPOZNATI "TEŠKE" LJUDE?
Ljudima koje najčešće nazivamo teškima zajedničko je to da nam oduzimaju vrijeme i energiju - pa nerijetko kažemo da su naporni, teški, zahtjevni i slično. Kako su vrijeme i energija ograničeni resursi - moramo ih naučiti štedjeti. Stoga je korisno što ranije razotkriti, tj. prepoznati daje sugovornik "težak" ili takav lako može postati. To možemo, prije svega, pažljivim - aktivnim slušanjem i promatranjem, tj. uočavanjem upozoravajućih znakova u verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji, a mogu pomoći i prošla slična iskustva. Jedna od važnijih "mekih" komunikacijskih vještina je svjesno razvijanje sposobnosti prepoznavanja tuđih emocija kako bi se učinkovitije upravljalo i prilagođavalo njima. No, još je važnije upravljati vlastitim (re)akcijama - tj. samokontrola.

ZAŠTO INTERNI I EKSTERNI SURADNICI MOGU POSTATI TEŠKI?

Interni suradnici - kolege na poslu i eksterni suradnici - klijenti, poslovni partneri... mogu postati teški iz brojnih razloga koji se mogu zajednički nazvati uzročnicima stresa. Jedan od tih razloga je (sve)opća pretrpanost poslom. Previše posla i/li loša organizacija dovodi do kašnjenja, straha od sankcija, nervoze i - nekontroliranih (re)akcija. Sličan učinak može imati i suprotna situacija ako suradnici imaju premalo posla pa se osjećaju nevrijedno, nevažno, zaobiđeno... Jedan od razloga zbog kojeg suradnici postaju teški može biti i jednoličan, dosadan posao bez raznolikosti i izazova.

Nejasni radni i timski ciljevi koji su posljedica nekvalitetne ili manjkave komunikacije također čine suradnike "teškima". Tome doprinosi i nedostatak povratne informacije od strane nadređenih i kolega. Mnogi djelatnici, a posebno oni mlađi, tvrtki ne dobivaju pravodobne, iscrpne i razumljive povratne informacije o svojem radu - pa ne znaju jesu li i koliko zadovoljili na poslu. To ih, naravno, čini nezadovoljnima i "težima" u internoj i eksternoj komunikaciji.

Današnja nesigurnost na poslu koja stvara stalni pritisak također otežava komunikaciju. Zbog te nesigurnosti suradnici sve češće dolaze u situacije da moraju raditi u produženom i nepredvidivom radnom vremenu što unosi netoleranciju u komunikaciji.

KAKO KOMUNICIRATI S "TEŠKIM" LJUDIMA
VikanjeZlatno pravilo u većini religija i kultura poručuje "Čini drugome ono što želiš da on/a tebi čini". Iako krajnje jednostavno, ovo pravilo nas navodi na izbor pravih reakcija (i) u komuniciranju s "teškim" suradnicima. Prvo i najvažnije je (opet) pažljivo slušanje i empatija, tj. uživljavanje u situaciju druge - "teške" osobe.
Ljubaznost je vrlo važna. Ima je premalo i izgleda kao da se mnogi boje biti (pre)ljubazni. Kineska poslovica kaže daje "ljubaznost jača od zakona", a domaća inačica poučava da "lijepa riječ i zlatna vrata otvara". Zbog čega onda ne tretirati sugovornike na najljubazniji mogući način - onako kako bismo i sami poželjeli da drugi tretiraju nas. Uvijek postoji šansa da "teškog" sugovornika razoružamo svojim ljubaznim riječima, tonom, osmijehom..., a gotovo je sigurno da one koji (još) nisu "teški" nećemo sami takvima - "teškima" i učiniti.

Kod "teškog" suradnika je važno prepoznati i istaknuti uzrok problema i to, što prije, kako bismo mogli u pravom smjeru nastaviti komunikaciju. Također je presudno prepoznati utjecaj svog ponašanja na suradnika/ sugovornika. Pri tome treba biti kratak i jasan i nadasve pozitivan. Akojc ikako moguće idealno je "tešku" situaciju riješiti sam/a, ali ne pod svaku cijenu. To konkretno znači da u slučaju potrebe treba potražiti pomoć kompetentne osobe/a.

KAKO NE KOMUNICIRATI S "TEŠKIM" LJUDIMA

Prije svega u svakoj komunikaciji, a posebno onoj s "teškim" ljudima treba svjesno izbjegavati sve vrste predrasuda. Njih je, nažalost, i na našim prostorima previše, a najčešće su vezane uz spol, dob, vjersku, nacionalnu ili regionalnu pripadnost, razinu obrazovanja, fizički izgled, prethodna iskustva...
Ništa manje nije opasno ni prenošenje negativnosti iz prethodnih kontakata, sastanaka na one koji tek slijede...Iza "teškog" suradnika prema Murphijevom zakonu doći će onaj -još teži. Najveća je greška, stoga, loše raspoloženje i iskustvo s prethodnim prenijeti na idućeg suradnika.

Bolje je učiniti "rez" - duboko udahnuti, smiriti se za trenutak i osvijestiti da je kontakt koji slijedi potpuno neovisan o ranijem, te da osoba koja nam se približava nije ni u kakvoj vezi s prethodnom.
Isto tako dugoročno nije preporučljivo držati negativne emocije u sebi jer postoji realna mogućnost da ćemo u jednom trenutku, a taj je obično najnezgodniji - eksplodirati. Bolje je te negativnosti racionalizirati u razgovoru sa samom sobom i tako im umanjiti važnost u smislu "pa nije to toliko strašno" ili "to se nije odnosilo na mene osobno, već na situaciju uopće..."...Pri tome si možemo pomoći dubokim disanjem, kretanjem i najviše pozitivnim razmišljanjem.

Grčki filozof Aristotel u knjizi Etika konstatira "Svatko se može naljutiti - to je jednostavno. Ali naljutiti se na pravu osobu, do prave mjere, u pravo vrijeme, zbog dobrog razloga i na pravi način - to nije lako."Nekonstruktivno je kriviti druge za kriznu situaciju. Naime, u većini slučajeva - ako uopće postoji, krivnja je na obje strane. Uz to, jedina osoba koju zaista možemo mijenjati i na čije ponašanje možemo stvarno utjecati - smo mi sami. Stoga, treba krivnju "podijeliti" i verbalno izjavama kao npr. "Izgleda da se nismo dobro razumjeli" umjesto "Krivo ste me shvatili".

Pri tome je ključan ton kojim ćemo to izreći. Treba osvijestiti i govor tijela, tj. izbjegavati sve agresivne stavove i geste (ruke na bokovima, u džepovima, usmjeravanje kažiprsta ili olovke prema sugovorniku, prekrižene ruke...). Razgovor i razmišljanje bi trebalo što prije preusmjeriti od destruktivnog istraživanja krivca ponavljanjem jedne te iste priče - na konstruktivno i pozitivno rješavanje krize.

UČINKOVITA KOMUNIKACIJA S TEŠKIM LJUDIMA?
KomunikacijaU komuniciranju s "teškim" ljudima ključno je ne dopustiti si da i sami postanemo "teški", tj. znati i htjeti upravljati sobom i svojim emocijama. To se postiže prije svega osvještavanjem i razvijanjem komunikacijskih vještina. One uključuju pažljivo praćenje, promatranje, slušanje, razumijevanje različitosti...tj. emocionalnom inteligencijom.

Riječ je o upravljanje sobom što pretpostavlja proaktivni i pozitivni stav u odnosu na sebe i druge. Ta vrijedna i korisna vještina podrazumijeva razvijanje osjećaja kontrole nad poslom i okruženjem. Predanost radu i stremljenje izvrsnosti stvara i jača povjerenje u sebe te svoje sposobnosti i mogućnosti.
Neki ljudi postaju "teški" u strahu od neuspjeha. Prihvaćanje neuspjeha kao negativnog rezultata može olakšati nove početke i nastavak posla od točke gdje smo doživjeli negativni rezultat. Negativni rezultati su dio života i najbolja prilika za novo, iako obično "najskuplje" učenje. Pri tome ono što smo ranije smatrali problemom i prijetnjom možemo prihvatiti kao izazov.

Smisao za humor i šalu kao izraz osobnog optimizma te usmjerenost prema ciljevima i budućnosti sigurno će pomoći i boljoj (samo)kontroli emocija.

Emocionalna inteligencija podrazumijeva i izbjegavanje konfrontacije s "teškom" osobom. To je učinkovita strategija, a možemo je primjenjivati dobrom pripremom, tj. predviđanjem mogućnosti zahtjevnih situacija i osoba.

mr.sc. Marija Novak-Ištok, tajnica.hr

Srijeda, 12.01.2011.