7 pravila dobre komunikacije

7 pravila dobre komunikacije

Pregled savjeta kako unaprijediti komunikaciju u radnom okruženju i na taj način pomoći poslovanju.

Komunikacija se odvija na različitim razinama i načinima – gledanjem, pričanjem, slušanjem, čitanjem, ali i šutnjom. Uz riječi, čak 93% poruke prenosi se neverbalnim putem (pogledom, izrazima, mimikom, stavom tijela, blizinom, okolinom u kojoj se komunikaci-ja odvija). Dok verbalnom komunikacijom prenosimo informacije koje se mogu oblikovati glasom, neverbalnom komunikacijom prenosimo stavove i osjećaje.

Nerazumijevanje i loša komunikacija s drugima čest je uzrok nezadovoljstva kod ljudi. Nezadovoljstvo je, pak, čest uzrok bolesti, pa je zato i Svjetska zdravstvena organizacija definirala kvalitetnu komunikaciju kao jednu od pet  vještina neophodnu za zdrav i sretan život. Ljudi misle da sve znaju o  komunikaciji, ali zapravo malo znaju i nisu spremni učiti. Komunikacija je svemoćna ili nemoćna, ovisi o onome tko se njome koristi. I premda, naizgled, njome ne postižemo rezultat, ipak je učinkovita. Ljudi misle da se komunicira samo riječima i da je poruka upravo takva kakvom smo je izrekli, no zaboravljaju  da nije poruka ono što su izrekli, već ono što je sugovornik razumio.

Ljudi također misle da šutnja nije komunikacija, no to nije istina – i šutnja prenosi poruku i zna biti vrlo rječita. O načinu na koji izražavamo svoje misli i stavove ovisi kako će nas drugi shvatiti i koliko ćemo toga ostvariti. Pojedinci koji bolje komuniciraju imaju više uspjeha u rješavanju konflikata, dogovaranju, imaju zadovoljavajuće međuljudske odnose, samopouzdaniji su te stoga uspješniji i zadovoljniji u cjelini.

Kada govorimo o pravilima uspješnog komuniciranja moramo znati da se komunikacija prilagođava svakom novom sugovorniku. Na manageru je da preuzme odgovornost za poruku koju šalje i moguće greške koje će spriječiti sugovornike da poruku razumiju u potpunosti.

Tijekom komunikacije manager mora biti empatičan - saslušati tuđe stavove i mišljenja bez obzira što su drugačiji od njegovih, pokazati emocije i potruditi se razumjeti (prihvaćati različitosti kao priliku da i sam više nauči), ali ne dopustiti da njegov emotivni angažman utječe na poruke koje želi poslati. Zato ćemo proći sljedećih sedam pravila dobre komunikacije managera s podređenima.

1. Samokontrola

Manager ne može nadzirati i poticati svoj tim ak  ne nauči nadzirati i kontrolirati samoga sebe. Iako to predstavlja težak i zahtjevan zadatak, bez  njega je mala vjerojatnost da će manager postati uspješan lider. Samokontrola zahtijeva stanoviti filozofski odmak i dozu skromnosti, koji se često povezuju s  aristokratima i svecima. Samokontrola u isto vrijeme otvara mogućnost „tihog“  vođenja.

2. Odgovornost

U prirodi je pojedinca da uspjehe pripisuje sebi, a za poraze okrivljuje sustav ili druge ljude. Uspješan manager, koji dobro komunicira s okolinom, svojim ljudima odaje priznanje za njihov doprinos u svakoj pobjedi, dok na sebe  preuzima odgovornost za neuspjeh.

3. Određivanje ciljeva

Korisno je dopustiti pojedincima da sami postave ciljeve koje će ostvariti svojim radom. Na taj će ih način ne samo ostvariti, nego i nadići. Određivanje ciljeva  jedna je od najmoćnijih stvari kojima ljudi utječu na svoje živote. Svatko tko živi bez cilj(ev)a podložan je ciljevima drugih ljudi. Netko drugi nametnut će mu svoje ciljeve i pokrenuti ga da ih dostigne.

Ljudi koji sami određuju svoje ciljeve (ili barem većinu) kreatori su svojih života. Dostizanje vlastitih ciljeva puni ih velikim ponosom, vitalnošću i neograničenom energijom. Određivanje ciljeva usmjerava ih naprijed i daje divan osjećaj osobne vrijednosti. A onda je mali korak do kreativnosti koja pomiče poslovanje tvrtke prema naprijed.

4. Ispravljanje pogrešaka

Manager mora ispravljati ljude koji oklijevaju ili pokazuju znakove slabosti. Pri tome je uvijek bolje biti pažljiv i koristiti se npr. riječima: „Ovo nije ono što se očekuje od osobe tvojih mogućnosti i sposobnosti“, nego biti grub i koristiti se izjavama poput: „Što bi se moglo drugo i očekivati od glupana kao što si ti!“. Prvi pristup omogućuje stvaranje partnerstva između managera i djelatnika, dok mu drugi nepotrebno jednog neprijatelja više.

5. Sklonost timskom radu

Manager koji dobro komunicira s djelatnicima sebe uvijek prikazuje kao dio tima  i izražava riječima „mi“, osobito kad se radi o uspjehu, a ne „ja“. Ljude više motivira kada čuju „Mi smo zajedno uspjeli“ ili „Nikada ne bih uspio da nisam imao ove ljude u mom timu“. Još više motivira izjava „Pogreška je moja“ ili „Ja sam kriv za neuspjeh tima“. To ne znači da je manager zbog toga manje vrijedan, već da nije iz grupe izdvojio i kaznio one koji loše rade pred svima, radi primjera. S njima može riješiti problem „u četiri oka“.

6. Dostupnost

Manager obvezno mora osigurati dostupnost do sebe. Svakako treba odrediti vrijeme i mjesto kad će biti na raspolaganju članovima svog tima. U ljudskom su životu  tragedije i problemi česta pojava. Pravi lider uvijek pronalazi vremena porazgovarati s ljudima o njihovim životima.

7. Iskazivanje emocija

Pravi lider nikada ne gubi živce. Međutim, ispravna ljutnja nešto je sasvim drugo od nekontroliranog bijesa te je ne treba potiskivati. Pri tome je važno očuvanje  poštovanja i časti osobe na koju se manager, iz opravdanog razloga, ljuti.

Priznanja i pohvale

Dobri manageri mudro koriste ljudsku potrebu za priznanjem kako bi motivirali i  unaprijedili veze s ljudima koje vode. Pažljivo koriste načelo „hvali u javnosti, kori u privatnosti“ kako bi izgradili organizacijsku kulturu u kojoj ljudi rade „iznad osjećaja dužnosti“. Često pitaju sami sebe koliko omogućuju ljudima da  budu posvećeni (odani, privrženi) poslu koji rade? Ocjenjuju sebe odgovarajući na sljedeći set pitanja.

Ukoliko i na jedno pitanje odgovore s „ne“, imaju razloga za preispitivanje strategije razvoja tvrtke.

  1. Tvrtka ima definirani proces rješavanja problema koje javljaju kupci.
  2. Neprestano provjeravate poslovanju u potrazi za nepotrebnim aktivnostima u materijalnom, financijskom, proizvodnom i prodajnom procesu, i rješavate ih se.
  3. Uravnotežili ste efikasnost kapitala između današnjih potreba i dugoročnog  rasta. Imate dobru ravnotežu u financiranju dnevnih obveza i dugoročnog  ulaganja.
  4. Definiran je proces za stvaranje, lansiranje i razvijanje novih proizvoda i usluga.
  5. Jasno ste definirali ciljeve rasta i investirate u osoblje i procese potrebe  da ostvarite te ciljeve.

Iskrena briga za djelatnike, ali podjednako i za rezultate stvarni su temelji na kojima manager gradi svoj osobni kredibilitet. Sa suradnicima je ponekad teško  izići na kraj. Natjecanje, zavist i osobno isticanje prečesto dovode do problema u odnosima. No kad je manager timski igrač onda uvijek pomaže svojim suradnicima  u ostvarivanju njihovih zadataka.

Jedna od najvećih frustracija u čovjekovu životu jesu neostvarena očekivanja u ponašanju drugih ljudi. Manageri se često pitaju zašto se njihova djeca, žene (ili muževi), djelatnici, klijenti, prijatelji itd. ne ponašaju, razmišljaju ili osjećaju na način na koji oni misle da bi trebali. Zašto ti isti ljudi rade, misle i osjećaju na svoj, a ne na način na koji oni to rade?

Uloga managera je da motivira druge ljude, znajući da je stvarna motivacija dvosmjeran proces. Kada vjerujemo da možemo motivirati druge ljude pretpostavljamo da smo u stanju nagnati ih da učine ono što od njih očekujemo.  Naša je uloga stvaranje sredine u kojoj ljudi žele biti te odnosa i uvjeta rada  koji im odgovaraju kako bi dali svoje najbolje rezultate.

Ako promatramo dva tradicionalna motivacijska čimbenika - strah i nagradu - uvidjet ćete da su zasnovani na istoj filozofiji. Uspješni su samo ako je osoba dovoljno pripremljena da strah ili nagrada mogu djelovati. Na primjer, ako  se  manager služi metodom zastrašivanja zaposlenika, recimo prijetnjom gubitka posla, kako će ih pridobiti da bolje rade. U slučaju krize unutar tvrtke, koja nije izazvana krizom na tržištu, zaposlenici mogu reći: „Ne trebam vaš posao. Ja sam talentiran i vrijedan pojedinac i zato odlazim“, pa prijetnja managera postaje beskorisna i kontraproduktivna.

Strah i nagrada kao čimbenici motivacije djeluju samo onda ako se osoba ili  grupa koju manager pokušava motivirati brine ili se zanima samo kako izbjeći  prijetnju kaznom ili kako dobiti nagradu. Takvi motivacijski čimbenici su,  dugoročno gledajući, više negativni nego pozitivni, jer čak i motivacija  nagrađivanjem  može imati negativne posljedice. Ako neko bude nagrađen (na primjer, bonusom) za loše obavljen posao, što će tražiti da taj posao obavi dobro?

Autor: prof. dr. sc. Saša Petar

Članak je preuzet iz Poslovnog savjetnika.

Utorak, 30.04.2019. / www.poslovni-savjetnik.com