Kako reagirate na konflikte?

Svatko od nas različito se suočava sa konfliktima. Evo nekih od najčešćih ljudskih reakcija.

Konflikti su prisutni u svakom aspektu našeg života, pa tako i u poslovanju. Kao što se prepiremo, svađamo ili naprosto ne slažemo u razmišljanjima sa životnim partnerima, tako to isto činimo i sa kolegama na poslu. Psihologinja Tammy Lenski govori o par bitnih uzroka konflikata: loša ili nedovoljna komunikacija, nedostatak pravodobne informacije i neefikasna organizacija (npr. agresivna organizacijska kultura, nerazvijeni sistemi rješavanja konflikata i sl.). Razlikujemo kreativne nesuglasice, koje je teško nazvati konfliktima. One doprinose kreativnosti, inventivnosti i uzburkavanju «ustajalih» organizacijskih navika. Međutim, eskalacija sitnih sukoba zahvaljujući njihovom nerješavanju ili naprosto «pometanju pod tepih» može biti uzrokom tzv. destruktivnih konflikata.

Takvi konflikti stvaraju svakoj tvrtki nepotrebne materijalne i nematerijalne troškove. Materijalni troškovi konflikta mjere se u tisućama kuna sudskih tužbi, sabotaži, krađama, bolovanjima te čestim promjenama zaposleničke strukture. Nematerijalni troškovi teže su mjerljivi a kreću se od nepotrebnog stresa, nezdrave radne okoline, gubljenja vremena na rješavanje sukoba umjesto na produktivno stvaranje i sl. (više o troškovima konflikata pročitajte ovdje).

Komunikacija je jedna od najbitnijih vještina svakog dobrog menadžera. Komunikacija je isto tako bitna u razrješenju i/ili nerazrješenju konfliktnih situacija. Psihologinja Elizabeth Scott napravila je sažetak nekih od najčešćih načina na koji ljudi postupaju u konfliktnim situacijama.

1. Rješavanje konflikata šutnjom
Neki ljudi sa svojim kolegama ne vole uopće razgovarati o problemima nego u diskusiji preferiraju šutnju. Ako se verbalna eskalacija nastavi mogu reagirati vrlo burno a onda kažu i ono što ne misle i to na način koji će zasigurno povrijediti drugu stranu u sukobu. Iako je to možda manje stresan način, izbjegavanje razgovora o problemima zbog kojih konflikti nastaju ne rješava sam problem. Umjesto toga, problemi se gomilaju i dolazi se do granice kada se sukobi više ne mogu riješiti normalnim i pristojnim razgovorom nego samo još većim sukobom.

2. Rješavanje konflikata obranom
Defenzivni ljudi često u konfliktima nastoje zanijekati svoju krivnju u nastalom konfliktu. Ne žele prihvatiti kritiku druge strane na svoj račun i često će naći izliku zašto su postupili na način koji je doveo do sukoba. Kritiziranjem i prebacivanjem krivnje na drugu osobu oni zapravo ne žele pokazati da su slabi. Svoju slabost oni tumače kao gubitak vlastitog kredibiliteta. Odbacivanje krivnje za dio nastalih sukoba tu osobu rješava kratkoročnog stresa, ali isto tako ne doprinosi dugoročnom razrješenju konflikta. Druga strana u konfliktu osjeća se često kao da se njeni argumenti ne žele saslušati i uvažiti što dovodi do produ(b)ljenja sukoba.

3. Pretjerano generaliziranje
U konfliktnim situacijama javljaju se i osobe koje ne razgovaraju o problemu nego ga napuhuju kroz generaliziranje činjenica. Takve osobe često započinju rečenice sa: «Ti uvijek...» ili «Dobro, onda je možda bolje da se premjestim u drugi odjel.» ili «Ti se ne sjećaš kad si ti meni...». To su osobe koje će i u privatnim sukobima vrlo često reći: «Dobro, onda je možda bolje da se rastanemo kada sam ja takav/takva...». Nizanje povijesnih povreda kako bi se riješio trenutni sukob ili generaliziranje ne rješavaju konkretni tekući sukob.

4. Crno-bijelo gledanje
Neki ljudi smatraju da u konfliktnim situacijama postoje samo crna i bijela strana, tj. pravo i krivo gledište situacije. Naravno, njihovo je uvijek ispravno gledište jer oni su upravo takvi – uvijek u pravu. Za njih rješenje sukoba znači da druga strana razmišlja upravo kao oni. Različite poglede na istu stvar oni doživljavaju kao napad na sebe. Takav način razrješenja konfliktnih situacija vrlo često nalazimo kod osoba sa izraženom narcisoidnošću, vrlo čestom karakteristikom među menadžerima. (Više o narcisoidnim menadžerima pročitajte u članku «Otrovni menadžeri»). Rješavanje konflikata, baš kao i život, kreće se u nijansama sivoga i zahtijeva kompromise.

5. Metoda «Dobri Will Hunting»
Rješavati konflikte sa personificiranim Matt Damonom u filmu «Dobri Will Hunting» znači da će osoba biti uvjerena kako može pročitati misli i stanja druge osobe. Umjesto da kolege sa kojima je u konfliktu pita kako se osjećaju i o čemu razmišljaju, on/ ona će pokušati napraviti psihoanalizu njihovih postupaka. Naravno, obično negativnu. (Kasniš na posao zato što ti nije stalo do posla.). Ako je za rješavanje sukoba osobama potreban psiholog, onda je potrebno da je to treća osoba koja će sagledati problem sa objektivnog i nepristranog kuta gledišta. Inače se konflikt samo može produbiti.

6. Neslušanje
Prekidanje tijekom razgovora, kolutanje očima, i ponavljanje vlastitog teksta u glavi umjesto slušanja onoga što kolega u sukobu govori isto tako ne doprinosi rješavanju konflikata. Na ovaj način daje se do znanja kolegi ili kolegici da vas ne interesiraju njihova razmišljanja o nastalom sukobu te to zauzvrat povlači i njihov slični stav. Aktivno slušanje i empatija ključne su u rješavanju konfliktnih situacija.

7. Vrijeđanje
Stara indijska poslovica kaže da se na dnu uzburkanog bazena ne vidi igla. Upravo je tako i sa konfliktima. Povišeni tonovi s obje i/ili jedne strane, a pogotovo osobna vrijeđanja i nazivanja uvredljivim imenima neće riješiti konflikt. Naprotiv, samo će ga produbiti. Odraz zrelosti i želje za rješenjem konfliktne situacije leži u onom momentu kada obje strane stanu na loptu te smirenim razgovorom pokušaju riješiti ono što ih tišti.
Postoje mnoge metode rješavanja konflikata (jednu od njih ukratko predstavljamo i ovdje). Ono što je sigurno, ako ste se prepoznali u nekom od gore navedenih načina rješavanja konflikata, možda je vrijeme da promijenite smjer i razmislite o nečem novom.